[뉴스진단]
항공편 결항에 따른 늑장·무성의 대응 소송 휘말릴 위기
지난 3분기 지연율 10% 기록 4분기 연속 최하위'불명예'
#크리스마스 연휴를 앞둔 지난해 12월23일, 30대 A씨는 당일 오후 2시20분 출발하는 아시아나항공 OZ174편을 이용해 일본 삿포로로 갈 예정이었다. 하지만 짙은 안개로 인천공항을 오가는 항공편이 무더기 지연·결항되면서 '악몽'이 시작됐다. 기상악화 및 항공기 연결 사정으로 6시간여 지연됐던 항공편은 결국 당일 오후 8시30분 최종 결항됐다.
#같은 날 부부동반 여행을 앞뒀던 60대 B씨는 일본 현지에 예약해둔 호텔을 취소도 하지 못한채 공항에서 집으로 발길을 돌려야만 했다. 호텔 및 투어 예약취소로 입은 금전적 손해만 500여만원을 넘었다.
국적 항공사 규모 2위인 아시아나항공이 항공편 결항에 따른 늑장·무성의 대응으로 소송에 휘말릴 위기에 놓였다. 아시아나는 최근 한국 국토교통부가 발표한 '2017년 3분기 항공교통서비스보고서'에서 지연율 10%로 4분기 연속 최하위를 기록하는 불명예를 안기도 했다.
탑승객 A씨는 "인천공항 주변에 안개가 짙었지만 다른 항공사는 그래도 운행이 되고 있는 상황이었다. 운항경력이 그렇게 많은 회사가 커퓨시간(현지 공항 이착륙 제한 시간)도 고려하지 못했다는걸 이해할 수 없다"고 말했다. 이로 인해 A씨와 승객들은 8시간이나 꼼짝없이 공항에 묶여있었다.
결항까지 이르는 과정 내내 아시아나의 미숙한 대응은 이어졌다. A씨는 "우리 비행기보다 2시간 가량 늦게 출발하는 미야자키행의 경우 결항 공지가 더 빨랐다. 같은 아시아나 비행기인데 그쪽은 대체 항공편을 제공하고, 호텔 숙박비도 전액을 보전해줬다"고 말했다.
이에 대해 항의하자 항공사 측은 "기상 악화로 결항된 항공기가 많아 대체편 편성이 불가능하다. 호텔도 준비된 객실이 모두 소진돼 예약이 불가능하다"는 입장을 밝혔다. 고객 항의가 계속되자 항공사 측은 대체 항공편을 마련하고 개별적으로 호텔을 잡는 승객에 한해 1인당 120달러 한도 내로 비용을 보전키로 약속했다.
지연이나 결항 운항과 관련한 고객 대응 정책에 대해 아시아나 측은 "비행기 지연·결항에 대한 고객 대응 매뉴얼은 기본적으로 소비자보호원에서 낸 분쟁해결기준을 준용하면서 도의적 차원에서 보상을 하고 있다"고 밝혔다.
A씨를 비롯한 아시아나항공 OZ174편을 이용한 탑승객 일부는 소비자원에 피해구제를 신청했고, 아시아나항공을 상대로 손해배상청구소송을 준비하고 있다. 한국소비자원은 기상악화 외에 다른 문제가 없는지 항공사 과실부분 유무를 확인 후 피해구제에 대한 최종 결론을 내린다는 방침이다.
문제는 이처럼 지연, 결항이 발생한다 해도 기상악화 때문이라면 항공사가 피해보상을 할 의무가 없다는 부분이다.
이에 항공기 지연과 관련된 소비자 불만이 지속적으로 늘어나자 공정거래위원회는 기상상태, 공항사정 등 불가항력적인 사유로 운송 지연이 발생했을 경우 항공사가 이를 입증해야 보상을 면제해 주는 방향으로 기준을 강화할 방침이다.
