상담원과 통화 성공률 올해 31% 그쳐
IRS 7000명 충원에도 납세자 불만 여전
현 인력과 구조 등 체질 개선 필요 지적
한인타운에 거주하고 있는 한인 박모씨는 최근 들어 연방국세청(IRS)에 전화 거는 것이 일상이 됐다. 세금보고에 따른 추가 세금 부과액이 너무 커 상담을 받기 위해서다. 박씨는 "IRS에 전화를 하면 기다리는 게 일"이라며 "1시간 넘게 기다렸지만 음성 메시지로 넘어가 끊고 마는 일이 반복되고 있다"고 했다. 이어 박씨는 "팬데믹 때나 지금이나 IRS와 통화하는 것은 그야 말로 하늘에 별따기는 마찬가지인 것 같다"고 말하며 씁쓸해했다.
연방국세청(IRS)의 전화 문의와 상담 서비스에 대한 한인을 비롯한 미국 납세자들의 불만이 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 상담원과 통화를 위해 장시간 기다리는 것은 기본이고 상담원과 통화 연결이 되지 않아 포기하는 사태까지 빚어지고 있는 상황이다. 인력 충원으로 전화 상담 서비스가 개선됐다는 자체 평가를 내놓은 IRS에 대해 "자체 평가가 과장됐다"는 납세자 옹호단체의 비판과 함께 IRS 전화 연결은 여전히 릫하늘의 별따기릮란 납세자들의 불만은 그대로다.
IRS의 상담원과 통화 연결이 어려운 현실은 최근 조사 결과에 반영되어 있다.
26일 IRS의 감시기관인 납세자 보호관실(Taxpayer Advocate Service)가 연방의회에 제출한 중간 보고서에 따르면 올해 세금보고 시즌 기간 동안 IRS 상담원과 통화 성공률은 31%에 그친 것으로 나타났다. 그나마 통화가 성공한 경우는 다행이다. 통화를 시도한 납세자의 3분의 2는 상담원과 통화를 하지 못한 채 수화기를 내려 놓고 있는 게 현실이다.
하지만 IRS의 자체 전화 상담 평가는 사뭇 다르다. IRS는 전화 상담 서비스 등급을 88%로 평가했다. 이는 IRS와 전화 통화 성공이 릫복권 당첨릮에 비견됐던 팬데믹 당시 4%에서 크게 개선된 수치다.
납세자 보호관실 평가는 IRS 자체 평가가 너무 릫과장됐다릮고 비판했다. IRS가 평가 대상으로 삼은 상담 전화는 전체 102개 회선 중 35개 회선에 불과한 데다 장시간 기다리다 통화를 포기한 건수와 음성 메지시로 넘어간 통화 건수들이 제외됐다는 것이다. 일례로 210만건의 콜렉션용 통화의 경우 상담원과 통화에 성공한 것은 5분의 1도 채 되지 않았다는 게 납세자 보호관실의 평가다.
이에 대해 IRS는 평가 방식의 차이에서 오는 결과로 납세자 보호관실의 평가 결과에 동의하지 않는다는 입장을 표명했다. IRS는 릫인플레이션 감축법릮(IRA)로 근무 환경 개선을 위해 막대한 예산을 받아 올해 4월19일 현재 전화 상담원 7000명을 채용해 목표 대비 85%를 달성해 전화 상담 서비스가 상당 부분 개선되고 있다고 주장했다.
그러나 납세자 보호관실은 신규 인력 채용만으로 현재의 전화 정체 현상을 해결하는 것은 불가능하다고 지적하고 있다. 현재 인력을 포함해 IRS의 체질을 근본적으로 해결하지 않는 한 한계가 있다는 것이다.
이러는 사이 한인을 비롯한 미국 납세자들의 IRS 전화 통화 불발에 따른 실망감은 점점 깊어가고 있다.
남상욱 기자
