커뮤니케이션의 시작
바야흐로 경쟁 시대다. 살아남으려면 안주할 수 없다. 치열한 경쟁을 뚫고 정상에 서려면 끝없는 자기 개발이 필수적이다. 한인 사회의 대표적인 종합보험회사인 캘코 보험은 오래전부터 직원들을 대상으로 정기적으로 자기 개발 교육을 실시하고 있다. 직원 각각의 기술이나 능력 발전을 통해 회사의 입지를 단단히 하고 동반 성공을 꾀하고자 하는 취지다. 본보는 일반인이나 비즈니스 업주들에게도 큰 도움이 되는 정보들을 담고있는 캘코 보험의 자기 개발 교육 내용을 정기 기고로 소개한다. 필자는 1995년부터 기업의 서비스 직원 교육과 임원 비즈니스 매너 교육을 담당해온 전문 CS(고객만족) 교육강사다. <편집자주>
한국에서 서비스 예절 교육의 붐이 일었던 시절의 초기에 매우 작위적이고 기계적인 CS 교육에 대해 강의 주체로서 회의감을 느낄때가 많았다.
진심이 느껴지지 않는 인위적인 멘트의 반복 교육보다 친절함과 배려의 동기화 교육에 치중하고자 했습니다. 하지만 이내 깨닫게 되었다.
우리의 뇌가 행동을 지배하는한다는 것이 전부가 아니라 우리의 행동이 우리의 생각을 바꾸게 할 수 있다는 것을 알게 되었다.
매일 아침 개점 전에 서비스 교육을 받는 백화점 안내 직원들이 근무 외 일상 생활 속에서도 친절한 말투와 자세 그리고 미소가 유지되고 주변인들에게 좋은 이미지를 주고 있다는 것이었다. 곧 반복적이고 의도적인 훈련도 중요하다는 사실이다.
1974년,컬럼비아 대학교의 아서 아론과 도널드 더튼박사가 연구했던 실험이다.
캐나다 벤쿠버 카필라노 강의 서로 다른 두 다리에서 이 실험은 진행되었다. 첫 번째 다리는 좁은 폭, 길이는 140m, 높이는 70m로 심하게 흔들리는 다리였고 두 번째 다리는 높이 3m에 단단한 삼나무로 만들어진 튼튼하고 안정감을 주는 다리였다.
실험은 18~35세 남성에게 이 두 다리를 건너게 하고 건너편에서 건너온 여성 실험 도우미가 다리 중간에서 남성에게 설문을 하는 형식으로 진행되었다.
설문이 끝나고 여성 실험 도우미는 나중에 이 실험에 대한 자세한 사항이 궁금하다면 전화를 하라며 전화번호를 주었다.
실험 결과 흔들리는 첫번째 다리에서 설문에 응한 남성들은 50%이상이 전화를 걸어온 반면 안정된 두번째 다리에서 설문에 응한 남성들은 12.5%만이 전화를 걸어왔다.
흔들 다리 효과는 잘못된 귀인의 오류를 범한 대표적인 심리 현상이다. 심리적으로 불안한 상황과 그로 인한 신체의 각성 상태에서 사람은 자신의 감정을 쉽게 착각한다는 원리는 바탕으로 한 이론이다.
인간은 자신의 감정이 어떤지 판단할 수 있는 정확한 방법이 존재하지 않다. 다만 긴장하면 손에 땀이 난다든지 심장 박동이 빨라진다든지 하는 신체적인 변화로 자신의 감정을 예상할 뿐이다.
우리의 뇌는 생각보다 착각에 의한 판단을 많이 한다. 이 원리를 이용해 보면 의도된 상황에 반복적으로 노출시키거나 같은 행동을 여러 차례 훈련하면 우리의 뇌가 그를 자연스러운 의지에 따른 행동으로 착각하고 내재화한다. 원래 친절하고 원래 잘 웃는 사람이 아니었더라도 매일 웃고 매일 친절한 말을 연습하면 원래 그랬던 사람처럼 만들어져 간다는 얘기다. 항상 예쁘게 미소 짓고 아름다운 말들을 반복적으로 하다 보면 호감형이 되지않겠는가? 마치 타고난 사람처럼…아무도 모를 것이다.
▶문의:(213)387-5000(캘코보험 교육팀)
2023-03-28 00:00:00
