상대의 마음을 얻는 법

보험 업무의 다양한 업무 중에는 고객을 만나 보험 상품을 설명하고 가입 절차를 돕는 일, 그리고 고객이나 직원을 대상으로 프레젠테이션을 하는 일들이 포함되어 있다. 아무리 설명을 잘해도 좋은 상품이 아니면 의미가 없고 아무리 좋은 상품을 소개해도 전달력이 부족하면 가입으로 이어지기 힘들다.

상대방을 잘 설득하기 위해서 무엇이 필요할까?

인간은 체중의 2% 밖에 안 되는 뇌를 사용하기 위해 섭취하는 에너지의 23%를 사용한다.

그러니 생존을 위해선 뇌 사용을 최대한 줄여야 했다. 그렇게 원시시대부터 진화되어온 우리들은 아직도 뇌의 사용을 가능한 줄이려고하는 내재된 본능이 있다.

1984년 미국 프리스턴대 수잔 피스크 교수와 UCLA의 셸리 테일러 교수는 ‘인지적 구두쇠(Cognitive Miser)’라는 이론을 발표했다. ‘인지적 구두쇠’는 사람들이 최대한 간단하고, 두뇌 에너지를 적게 쓰는 방식으로 문제를 해결한다’는 이론이다.

어떤 특정 상황, 현상에 대해 정확히 판단하기 위해서는 최대한 많은 정보를 파악하고, 분석하며, 추론하고, 결정하는 과정을 거쳐야 하는데, 깊게 생각하는 것을 싫어하는 보편적 인간들은 이 과정을 번거롭게 여기고 대충 판단해서 결정해버리는 오류를 범한다는 것이다. 이런 메커니즘에 따라 나타나는 현상이 바로 고정관념 또는 편견이다.

많은 사람들은 선택, 결정을 무의식적으로 한다. 선택과 결정은 95% 이상이 무의식적으로 일어나고 의식적인 것은 4, 5% 밖에 되지 않는다. 보통 무의식으로 선택하고 의식적으로 합리화를 하게된다. 물건을 보고 몇 초 안에 나도 모르게 사고 싶다는 마음이 들어 사게되지만 사고 난 후에 “저 물건이 있으면 더편해질 거야”, ”저 물건이 나를 더 돋보이게 할 거야” 하며 의식적으로 합리화를 하게 된다.

프레젠테이션을 통해 거래업체나 협력업체를 결정할 때도 이런 인간의 보편적 특징을 잘 생각하면 좀 더 좋은 결과에 대한 가능성이 높아진다. 구체적 세부사항보다 전반적으로 불신의 인상이 마음에 들어오면 선택하지 않은 이유를 찾고, 신뢰가 높으면 좀 미진한 부분을 무시하게 된다. 바로 전체적인 인상이 중요하다는 이야기다.

상대방의 마음을 얻기위한 대화에서 무엇이 중요하고 가벼운지 경중을 가르는 통찰력은 쉽게 획득되지 않지만 매우 중요한 능력이다. 상대방이 듣고 싶은 이야기, 관심있는 이야기에 중점을 두는 것이 중요하다.

인간의 혼을 울릴 수 있는 말이라면 무거운 침묵이 배경이 되어야 한다. 말을 잘한다는 건 다른 이에게 집중해 잘 듣고 그를 애정하고 그가 원하는 것이 무엇인지 알아차리는 것이 우선되어야 한다.

“할 이야기가 없는 사람들이 가장 많은 말을 한다” 모든 게 정상적이라서 말을 많이 할 필요가 없었다고 했던 아인슈타인의 말이다.

2023-09-06 00:00:00