온라인 쇼핑몰들 환불 서비스 확대
아마존·월마트·타겟에 테무도 가세
미국 내 온라인 소매업체를 중심으로 물건을 반품하지 않고도 환불을 받는 무반품 환불 서비스가 확대되고 있다. 고객 유지와 함께 반품에 따른 추가 비용 부담을 줄일 수 있는 이점이 있어서다.
4일 AP통신에 따르면 아마존을 비롯해서 월마트와 타겟이 무반품 환불 정책을 실시한 데 이어 중국 온라인 전자상거래업체인 쉐인과 테무도 무반품 환불 서비스 대열에 속속 합류하고 있다.
아마존은 지난 8월 위험물이나 부피나 중량이 큰 물건이 아니라면 75달러 미만의 소액 상품은 반품하지 않고도 환불할 수 있도록 제3자 판매자에게 선택 사항을 제공하는 조치를 도입했다. 월마트와 타겟도 온라인 판매에서 무반품 환불 제도를 올해 들어 적용해 시행하고 있다.
무반품 환불책은 중국 전자상거래업체인 쉐인과 테무에서도 도입됐다. 대상 상품들은 대개 소량 주문 상품들이 주를 이루고 있으며, 과다 재고 상품이나 반려동물과 관련된 상품들이 포함되어 있다.
온라인 소매업체들이 무반품 환불에 나서는 데는 반품 처리에 대한 비용이 크게 증가하는 현실이 자리잡고 있다. 전미소매협회(NRF)에 따르면 지난해 미국 소비자들이 반품한 상품의 가치는 7430억달러로 전체 구매 상품 중 14.5%를 차지했다.
반품이 늘어나면 그만큼 반품된 상품을 처리하는 인건비를 비롯해 각종 관련 비용도 늘어나게 마련이다. 반품을 받지 않는 것이 업체 입장에서 차라리 이익이라는 판단이다.
여기에 무반품 환불로 소비자들의 편의성을 제고해 충성 고객을 확보한다는 것도 온라인 소매업체들에게는 또 다른 매력이다.
하지만 온라인 소매업계 한 쪽에선 여전히 반품과의 전쟁을 벌이는 곳도 있다. 온라인 의류소매업체인 H&M이나 자라, J크루 등은 여전히 반품에 따른 추가 비용을 부과하는 정책을 고수하고 있으며, 엄격한 반품 조건을 내세우는 업체들도 상존하고 있다.
남상욱 기자
