롯데,'진상 손님'백태 책자 펴내…직원용 상황별 대처 매뉴얼
직원 "좋은 세일 상품 많습니다"
손님 "그럼, 아가씨도 세일하나?"
▣사례1
"고객님 잘못 계산된 부분 잘 처리됐습니다"
"그래? 아유~ 예쁘기도하지. 내 볼에 뽀뽀 좀 해봐. 이뻐서 그러는데 뭘 그리 놀라? 목이 하얘서 목걸이 하면 이쁘겠어"
▣사례2
"진열상품은 50% 세일이에요. 지금 동시 세일이라 좋은 가격의 상품이 많습니다."
"그럼, 아가씨도 세일하나?"
한국의 롯데그룹은 고객 서비스 담당 직원들이 참고할 상황별 대처 매뉴얼인 '당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드·사진)'를 발간하고 1만권을 고객 대응 직원과 서비스 담당 임직원에 배포했다.
가이드북은 적절한 고객 대응 방법을 상황별로 제시하고 동시에 직원들의 정신·심리적 스트레스 관리(마인드 컨트롤) 방법 등을 주요 내용으로 담고 있다.
이 책에 따르면 한 젊은 여성이 아메리카노를 주문한 뒤 "크림을 넣어달라"고 요구했으나 매장 직원이 "고객님 저희 매장에는 크림이 없는데 우유를 좀 넣어드릴게요"라고 말하자 여성은 "이것들이 고객 말이 말같지 않아? 당장 크림 안주면 여기 사무실 쳐들어가서 다 죽여버릴거야"라고 소리치며 뜨거운 커피잔과 쟁반을 바로 앞 직원들에게 던진 케이스도 있었다.
롯데는 직원들의 다양한 의견을 받아 개정판에 반영하고 근무환경을 개선할 수 있는 실질적 제도 마련에 나서기로 했다.
